Marketing telefoniczny

Jeśli chcesz od banku pożyczyć pieniądze, to czekają cię formularze, zaświadczenia, sprawdzanie i cała procedura. Kiedy to bank chce wcisnąć pożyczkę, nasyła telemarketerów.

Schemat jest z reguły podobny. Dzień dobry, dzwonię z banku, tu wstaw nazwę swojego ulubionego banku, mam ważną wiadomość, ale najpierw potrzebuję sprawdzić dane osobowe. Jakie to proste, a jednocześnie perfidnie sprytne.

Pracownik banku nie mówi wprost, że dzwoni coś sprzedać, bo wtedy ludzie po prostu odkładaliby słuchawkę. Posługując się ogólnikiem o ważnej wiadomości pobudza się u rozmówcy zainteresowanie często podszyte lekkim niepokojem. Czy ktoś się włamał na konto i przelał sobie środki? Sklonował kartę i teraz robi sobie zakupy moim kosztem? A może ostatnia rata kredytu jakimś cudem nie dotarła? Większość osób kojarzy kontakt z bankiem jak z dentystą, są konieczne, ale z reguły nie robimy tego dla przyjemności.

Pytanie o weryfikacje danych osobowych ma podwójne zastosowanie. Jeśli bank dzwoni na numer komórki, to przecież wie do kogo dzwoni, ale żeby umowy zawarte przez telefon były wiążące, to dana osoba musi się zidentyfikować na tyle, by później nie mogła się wyprzeć podjętych zobowiązań. Ponadto ustawia odpowiednio relację, to pracownik banku jest nadrzędny, wypytuje, kieruje rozmową, a my mamy potulnie odpowiadać i uprzejmie zgadzać się na wszystko.

Kiedy już jesteśmy odpowiednio przygotowani, następuje strzał sprzedażowy – polisy, pożyczki czy innego produktu. Telemarketer stara się stwarzać wrażenie, że to specjalna oferta tylko dla nas, a nie mozolnie powtarzane formułki każdemu z klientów banku. Rozmowę koniecznie okrasza elementem presji czasu, trzeba zdecydować się natychmiast, bo inaczej specjalna oferta przestanie być aktualna.

Część osób się decyduje. W sumie dlaczego to ma być złe? Otóż nigdy nie wiemy czy to dzwoni prawdziwy pracownik banku, czy jakiś naciągacz. Sprzedawcy często dzwonią z zastrzeżonych numerów lub numerów innych niż oficjalna infolinia banku, a przecież z takiego numeru może zadzwonić każdy. Podawanie jakichkolwiek danych osobowych przez telefon nieznanej osobie nie powinno mieć miejsca.

Powinniśmy poprosić o ponowny telefon z numeru banku lub o udowodnienie, że faktycznie reprezentuje bank. Bank nie może podawać szczegółów salda i innych informacji o kliencie, jeśli nie potwierdzi z kim ma do czynienia i koło się zamyka. Żądanie udowodnienia przez telemarketera, że jest tym, za kogo się podaje często kończy rozmowę. Diabeł tkwi w szczegółach i nie zawsze to co wydaje nam się, że ustaliliśmy telefonicznie znajduje odzwierciedlenie w kupionym produkcie. A dziwnym trafem, jeśli dochodzi do nieporozumień to zwykle na niekorzyść klienta. Bank nagrywa wszystkie rozmowy i może po miesiącu lub po roku wrócić do dowolnej z nich, a my nie.

Prośba o wysłanie oferty na piśmie mailem kończy z reguły rozmowę ze sprzedawcą telefonicznym, bo daje nam to zapis całej oferty, a nie tylko wybranych korzystnie brzmiących części. Daje również czas do namysłu i spokojnego porównania z ofertami konkurencji. A przecież gdyby oferta broniła się sama, nie trzeba by jej tak usilnie promować przez telefon.

Źródło grafiki: pixabay.com